法規資訊

法規名稱	證券商提供數位服務作業指引
發佈日期	民國114年9月3日
沿革資訊	中華民國114年9月3日臺灣證券交易所股份有限公司臺證輔字第1140016630號公告修正第3條、第4條條文，自公告日起實施（中華民國114年9月2日金融監督管理委員會金管證券字第11403463484號函同意照辦）

所有條文

第4條 (客戶服務中心之設置及管理)

一、申請資格：全體證券商。
二、設置標準
1. (一)場地：不限於總公司、分支機構或簡易分支機構所在縣市設置，但不得作為對外接洽客戶親臨之場所；若於總公司、分支機構或簡易分支機構內設置，應與營業處所有明顯區隔。
2. (二)設備：
  1. 1.證券商應就設備提供之服務，評估資通安全、個人資料風險，並訂定控管措施。
  2. 2.資通安全機制應符合證券商內部控制制度標準規範。
3. (三)人員資格：
  1. 1.證券商得配置適足之業務人員，或由總公司、分支機構或簡易分支機構熟悉證券相關法令及作業流程之人員兼任。
  2. 2.配置於客戶服務中心之業務人員須於證券商申報單一窗口登記為數位服務職務，且兼任與兼辦職務行為應符合證券商負責人與業務人員管理規則之規定。
三、服務範圍
1. (一)提供客戶諮詢服務、處理客戶消費爭議及建言。
2. (二)被動提供客戶金融商品說明、交易平台說明、證券業務相關活動及市場訊息等業務。
3. (三)不得對客戶投資組合提供任何建議等涉及推介之行為、不得接受客戶委託買賣有價證券、不得接受客戶親臨申辦或洽談業務。
四、設置或變動申請作業程序
1. (一)證券商應檢具下列申請文件，並載明設置地點，向權責單位申請核准：
  1. 1.提供服務範圍說明。
  2. 2.人員名冊及資格證明文件。
  3. 3.場地平面圖及照片。
  4. 4.設備符合標準之說明、資通安全風險評估文件及控管措施，應包含客戶服務中心設備配置說明、實體環境安全管制、軟硬體設備內容，暨證券商就客戶服務中心提供之服務之資通安全、個人資料風險及控管措施。
2. (二)客戶服務中心之擴增及縮減，應於使用前檢附場地平面圖及照片，向權責單位申報備查；裁撤前，應檢具裁撤原因向權責單位申報備查。
五、記錄保存及服務聲明之控管措施
1. (一)證券商與客戶間溝通過程(包含電話錄音、與智能客服對話紀錄等)應至少保存一年，但有爭議或申訴者，應保留至該爭議消除或申訴結案為止。
2. (二)證券商應於官方網站揭示客戶服務中心設置目的、服務範圍及禁止行為之聲明。