法規資訊

法規名稱	中華民國證券投資信託暨顧問商業同業公會證券投資信託事業證券投資顧問事業身心障礙人士申請金融服務實務作業問答集
發佈日期	民國112年3月9日
沿革資訊	中華民國112年3月9日中華民國證券投資信託暨顧問商業同業公會中信顧字第1120050679號函修正發布第3點(中華民國112年3月2日金融監督管理委員會金管證投字第1120333652號函辦理)

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事業實務作業篇

(一)環境
1. Q18、事業應於營業處所設置無障礙設施或指派服務人員服務？
2. A18、
  1. (1)事業提供之無障礙設施須配合所租賃大樓之原有設計，事業若難以修改或提供其他設施時，可建議大樓管理人改善相關措施。
  2. (2)事業之營業處所如未能提供無障礙設施者，事業需指派服務人員服務而替代設置無障礙設施，以提供身心障礙人士友善之金融服務。
(二)溝通及服務
1. Q19、事業對各類身心障礙投資人提供友善金融服務時注意事項之原則為何？
2. A19、
  1. (1)應有主動、友善服務態度。
  2. (2)認識不同的身心障礙人士，因應其需求提供各項服務措施。
  3. (3)身心障礙人士為獨立個體，應盡量面對面直接溝通，而不是忽略其存在，僅向陪伴者說明。
  4. (4)提供服務前需說明應注意之事項。
3. Q20、事業對各類身心障礙人士應如何進行業務通知及溝通？
4. A20、
  1. (1)事業依身心障礙人士個別需求，依業務狀況提供適當之友善服務措施，並引導身心障礙人士採用合適之交易方式。因辦理業務通知及與身心障礙人士溝通，可選擇以手機簡訊、電子郵件、書面郵件、傳真、當面或電話告知等多種方式進行。
  2. (2)因辦理業務通知及與視覺障礙人士溝通，事業可選擇以當面或電話告知等多種方式進行。
  3. (3)因辦理業務通知及與聽覺及語言障礙人士溝通，可選擇以手機簡訊、電子郵件、書面郵件或傳真等多種方式進行，必要時可向聽覺及語言障礙人士之陪伴者通知及溝通，並由陪伴者協助傳達；若有需要，可聯絡手語翻譯或聽打服務。
(三)資訊、公告與統計
1. Q21、事業若提供身心障礙人士智慧型手機應用程式服務(APP)，該應用程式服務(APP)包含哪些功能項目？
2. A21、事業提供予身心障礙人士APP服務之功能項目可包括(惟實際提供項目仍視個別事業業務內容而定)：
  1. (1)證券投資信託事業提供基金交易、查詢基金資訊及基金庫存、行動帳單及訊息推播通知等服務。
  2. (2)證券投資顧問事業提供證券分析及研究報告服務，或證券投資顧問事業若基於業務營運之需要，提供簽訂證券投資顧問委任契約服務。
3. Q22、事業應如何於網站上公告友善金融相關措施？
4. A22、
  1. (1)事業應於其公司網站上公告配合金融友善服務準則所辦理之相關友善金融措施，及金管會與本公會等機構轉知之友善金融措施相關訊息、資訊或統計資料。
  2. (2)本公會已於網站首頁建置金融友善服務專區，事業若建置公司金融友善服務專區，可提供相關連結至本公會金融友善服務專區，以利身心障礙人士查詢。
5. Q23、事業未設置網站應如何公告友善金融相關措施？
6. A23、事業如未設置網站，應於營業處所公告配合金融友善服務準則所規定辦理之相關友善金融措施，及金管會與本公會等機構轉知之友善金融措施相關訊息、資訊或統計資料。
(四)權益保障
1. Q24、事業應如何提供身心障礙人士表達意見的方式？
2. A24、為維護身心障礙人士權益，事業應提供身心障礙人士溝通、諮詢及申訴之服務管道(如：客服傳真、客服專線、客服通訊地址信箱或客服電子郵件信箱)及意見表，以保障身心障礙人士表達意見之權益。
(五)檢核作業
1. Q25、事業應如何落實金融友善服務作業？
2. A25、為落實金融友善服務，事業應基於營業情形及所能提供之服務至少每年自行進行檢核，如有缺失應逕行改善。