法規資訊

(一)闡述金融消費者權益保護及「公平待客原則」之理念並宣示之。

(二)由董(理)事會(或外國金融服務業在臺分支機構之負責人)及副總經理以上主管親自督導推動。

(三)規劃推動之組織、分工、經費、人力與績效連結。

(四)將公平待客原則之企業文化納入整個工作團隊(包括高階管理階層、面對客戶之第一線業務人員及相關後勤人員)，所有人員確實瞭解其角色與公平待客的關係及影響，並確保第一線之業務人員具備公平對待客戶之技巧與能力。

(一)金融服務業應訂定「公平待客原則」政策，設定目標，以供相關部門研訂「公平待客原則」策略之最高指導原則。

(二)訂定之政策應提報董(理)事會通過；外國金融服務業在臺分支機構，應經其在臺負責人同意。

(一)金融服務業應依據「公平待客原則」政策、相關金融消費者保護法規及自律規範，並參考各級法院判決案例及相關保護機構(例如財團法人金融消費評議中心及財團法人證券投資人及期貨交易人保護中心)之決定書及調處書等，就其業務或商品訂定「公平待客原則」策略，確保各部門及其提供之商品或服務，從設計、廣告、銷售、契約履行、服務諮詢及客訴處理等過程皆應考量客戶，例如商品或服務之特性適合客戶、設計滿足客戶需求之銷售流程等，以確保商品與服務能滿足客戶需求，達到公平對待客戶，遵循金融消費者保護之規定。

(二)訂定之政策及策略應提報董(理)事會通過；外國金融服務業在臺分支機構，應經其在臺負責人同意。

(三)金融服務業應採行適當程序，評估商品或服務是否符合客戶需求，例如審視客戶申訴資料、允許員工回饋改進對待客戶流程、審查公平對待客戶之流程和政策之有效性。

(一)訂定具體執行各項「公平待客原則」策略之內部遵循規章、行為守則及執行步驟，以供員工遵循。

(二)指定副總經理以上主管及專責部門負責規劃及推行，專責部門監督各部門「公平待客原則」之執行，找出各部門可能違反「公平待客原則」之環節，提出具體解決方案，並於副總經理以上主管督導會議提出檢討與因應，定期向董(理)事會報告。

(三)將「公平待客原則」政策及策略、內部遵循規章及行為守則納入教育訓練課程(含數位課程)，定期辦理教育宣導及人員訓練(每年至少3小時)。

(四)發生客戶申訴或金融消費爭議時，應依金融消費爭議處理制度SOP適時、妥當處理，並檢視有無違反「公平待客原則」或金融消費者保護法規之情形；是否提供彈性及適當的客戶服務，建立良好客戶服務系統及流程，滾動檢討「公平待客原則」相關規章。